Implikasi Kualitas Pelayanan dan Produk di Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Barat

Yuni Anggorowati, Edah Jubaedah, Sani Susanto

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelayanan publik yang dilakukan oleh Perpustakaan Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Barat sebagai unit pelayanan statistik terpadu.  Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif konfirmatori. Adapun teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan perpustakaan BPS Provinsi Jawa Barat termasuk dalam kategori baik; dan skor tertinggi pada indikator tangibel. Kualitas produk BPS Provinsi Jawa Barat juga termasuk dalam kategori baik dengan skor tertinggi pada performance. Variabel kepuasan responden terhadap perpustakaan BPS Provinsi Jawa Barat juga termasuk dalam kategori baik dengan skor terbesar dari desires congruency dan expectations disconfirmation. Berdasarkan analisis SEM, kualitas produk lebih besar pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna data daripada kualitas pelayanan. Kepuasan pengguna data pada indikator perceived performance mempunyai pengaruh terbesar dalam mengukur kepuasan pengguna data. Kualitas pelayanan pada indikator reliability mempunyai pengaruh terbesar dalam mengukur variabel kualitas pelayanan. Kualitas produk pada indikator reliability of product mempunyai pengaruh terbesar untuk mengukur kualitas pelayanan.


Keywords


kualitas pelayanan, model persamaan struktur, kualitas produk, kepuasan

Full Text:

PDF

References


Buku

Armstrong, Michael. 2006. Performance Management: Key Strategies and Practical Guidelines. London : Kogan page.

Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta.

Dernhadt, Janet. Dernhadt, Robert. 2007. The New Public Service, Expanded Edition, Serving not Steering. New York. M.E. Sharpe. Inc.

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gajah Mada.

Ferdinand, Augusty. 2014. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Ferdinand, Augusty (2006), Metode Penelitian Manajamen, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang

Gronroos, Christian. 1990. Service Management and Marketing : A Moment of Truth, Singapore : Maxwell Macmillan International.

Hartley, Jean. Donaldson, Cam. Skelcher, Chris. 2008. Managing To Improve Public Services. New York. Cambridge University Press.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta

Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor : Ghalia Indonesia.

Juliantara, Dadang. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik.Yogyakarta : Pembaruan.

Kline, Rex B. 2011. Principles and Practice of Structural Equation Modeling. Third Editon. London : The Gulford Press.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium Jilid 1&2. Jakarta : Prenhalindo.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta : Indeks.

Kotler, Philip. Armstrong, Gary. 2008. Prinsip – prinsip Pemasaran Jilid 1 Alih Bahasa Bob Sabran. Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

Laksana, Muhibudin. Mukarom. Zaenal. 2015. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung : Pustaka Setia.

Lovelock, Christopher. 1999. Principles of Services Marketing and Management. New York : Prentice Hall.

Luthans, F. 2005. Organizational Behavior. New York: McGraw-hill

Mahsun, Mohamad, 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta : Penerbit BPFE.

Mangkunegara, A Prabu. 2005. Evaluasi Kinerja SDM. Bandung : Refika Aditama

Moeheriono. 2010. Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi. Bogor : Ghalia Indonesia;

Moenir. A.S, 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.

Mulyadi, Deddy. 2015. Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik, Konsep dan Aplikasi Proses Kebijakan Publik Berbasis Analisis Bukti untuk Pelayanan Publik. Bandung. Alfabeta.

Mulyadi, Deddy. Gedeona, Hendrikus T. Afandi, Muhammad Nur. 2016. Administrasi Publik Untuk Pelayanan Publik, Konsep dan Praktik Administrasi dalam Penyusunan SOP, Standar Pelayanan, Etika Pelayanan, Inovasi untuk Kinerja Organisasi. Bandung. Alfabeta.

Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Robbins, P Stephen. 2003. Perilaku Organisasi, Alih Bahasa. Jakarta : Tim indeks.

Rusli, Budiman. 2014. Isu-Isu Krusial Administrasi Publik Kontemporer. Bandung:Lepsindo

Sarwono, Jonathan. 2007. Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Sedarmayanti, 2003. Good Governance dalam Rangka Otonomi Daerah. Bandung : Mandar Maju.

Sevilla, Consuello G. et all. 1993. Pengantar Metode Penelitian. Penerjemah Alimuddin Tuwu. Jakarta : UI-Press.

Silalahi, Ulber. 2012. Metode Penelitian Sosial. Bandung : Refika Aditama.

Solimun. 2002. Multivariate Analysis Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel dan Amos. Malang : Universitas Negeri Malang.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. . Jakarta : PT. Asdi Mahasatya.

___________. 2003. Metode Riset : Aplikasinya Dalam Pemasaran. Jakarta : PT. Rineka Cipta.

Tangkilisan, Hessel N. 2007. Manajemen Publik. Jakarta : Garsindo.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality and Satisfaction, edisi 2. Yogyakarta : Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran Edisi 3. Yogyakarta : Andi Offset.

_____________. 2004. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi Offset.

_____________. 1996. Strategi Bisnis dan Manajemen . Yogyakarta : Andi Offset.

Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. 2003. Service Marketing. New York : McGraw Hill Inc. Int’l Edition.

Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., and Berry, Leonard L. 1990. Delivering Quality Service (Balancing Customer Perceptions and Expectations). New York : The Free Press A Division of MacMillan, Inc.

Jurnal

Firth, Lucy., Mellor, David., & Pang. Jenny. 2005. Data Quality Issues in Practice and Theory: A Cross-cultural Example. Qualitative Research Journal, Vol. 5, No. 1, 2005, pp. 5–14.

Handayani, Rina. Keban, Yeremias T. Ratminto. 2004. Analisis Kepuasan Pemakai Terhadap Pelayanan Perpustakaan Nasional Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Sosiosains, 17(2). April, p.303-317.

Seth, Nitin., & Desmukh, S.G. Vrat Prem. 2005. Service Quality Models : A review. International Journal of Quality Reliability Managemen. Vol. 22. No.9. p.913-949. Emerald Group Publishing.

Spreng, Richard A. Mackoy, D Robert. 1996. An Empirical Examination of a model of perceived service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing. Vol.72, No. 2. Pp. 201-214. New York.

Spreng, Richard A. Mackenzie, Scott B. Olshavsky, Richard W. 1996. A Reexamination of the Deterinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing. Vol.60 (Juli 1996) p. 15-32.

Wang, I-Miang. Shieh, Chich-Jen. 2006. The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction : The Example of Chang Jung Christian University (CJCU) Library. Journal of Information & Optimization Sciences. Vol. 27 (2006), No.1, pp. 193-209. Taiwan. Taru Publication.

Tesis

Bayhaqi, Yuzza. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, dan Keunggulan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Pada Minat Membeli Ulang (Studi Kasus : Pada Auto Bridal Semarang). Tesis. Seamarang : Universitas Diponegoro Semarang.

Nugroho, Eko Hasto. 2008. Kualitas Pelayanan UPT. Perpustakaan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Tesis. Surakarta. Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Website

The Use of quality model of Parasuraman,

http://www.scielo.br/pdf/reeusp/ diakses 21 November 2015, jam 12.06 wib.

Sarwono, Jonathan. Mengubah Data Ordinal Ke Data Interval Dengan Metode Suksesif Interval (MSI), http://www.jonathansarwono.info/teori_spss/msi.pdf. diakses 21 November 2015, jam 21.06 wib

SERVQUAL : A Multiple item-scale Measuring Consument Perceptions of Service Quality

http://areas.kenan-flagler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/. diakses 21 November 2015, jam 12.10 wib

https://supono.wordpress.com/2013/01/23/kualitas-data/ diakses 20 November 2015 jam 09.00 wib.

Mosley, Mark. 2003. Data Quality, Theory vs Practise http://www.dama.org.au/ diakses 21 November 2015 jam 01:03 wib

Sumber lain

BPS, 2011. Usulan Reformasi Birokrasi Badan Pusat Statistik - Buku 1. Jakarta.

BPS, 2014. Laporan Reformasi Birokrasi. Jakarta

____, 2015. Internalisasi Statcap-Cerdas dan Business Statistical Framework. Jakarta.

____, 2015. Laporan Statcap-Cerdas. Jakarta.

Sugiyanto, Zaenal. 2014. Kualitas Data, Bahan Paparan

Undang Undang Republik Indonesia No 6 Tahun 1997 Tentang Peran Badan Pusat Statistik

Undang Undang Republik Indonesia No 30 Tahun 2014 Tentang Administrasi Pemerintahan.

Undang Undang Republik Indonesia No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Peraturan Presiden no.86 tahun 2007 Tentang Penyelenggaraan




DOI: https://doi.org/10.31113/jia.v16i1.204

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




Copyright (c) 2019 Jurnal Ilmu Administrasi : Media Pengembangan Ilmu dan Praktek Administrasi

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Jurnal Ilmu Administrasi Indexed by:

      

 

@2017-2019

Jalan Cimandiri No. 34-38 Bandung

Laman: stialanbandung.ac.id

Powered by OJS (Open Jounal Systems)