TINGKAT PERSEPSI KEADILAN MELALUI PERBAIKAN PELAYANAN PADA KEPUASAN NASABAH BANK MANDIRI CABANG PADJADJARAN BANDUNG (Studi pada Transaksi Di Mesin ATM dan Keluhan Nasabah)

Abstract

Penelitian ini betujuan untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat persepsi keadilan melalui
perbaikan layanan pada kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang Padjadjaran Bandung yaitu studi
pada transaksi di mesin ATM dan keluhan nasabah. Berkenaan dengan penelitian ini, metode yang
digunakan adalah metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif yang berfokus pada
permasalahan yang diuraikan pada bab I tesis ini. Sedangkan teknik pengumpulan data dalam penelitian
ini, penulis menggunakan teknik wawancara mendalam, observasi dan kajian dokumentasi. Hambatan
atau kendala dalam perbaikan layanan di Bank Mandiri Cabang Padjadjaran Bandung baik transaksi di
mesin ATM dan keluhan nasabah yaitu pada aspek pelayanan dan aspek kepuasan seperti lemahnya
koordinasi dan komunikasi antara kantor cabang dan kantor pusat selaku pelapor keluhan dengan
penerima keluhan untuk diproses berdasarkan data/sistem yang dimiliki oleh unit analis keluhan. Pada
akhirnya penulis berharap agar nantinya dapat menyempurnakan tingkat persepsi keadilan melalui
perbaikan layanan pada kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang Padjadjaran Bandung yaitu studi
pada transaksi di mesin ATM dan keluhan nasabah yaitu lebih aspiratif dalam penyelesaian keluhan
nasabah yaitu berkoordinasi dan komunikasi dengan kantor cabang dan pusat yang ada pada Bank
Mandiri diseluruh Indonesia dan luar negeri.