TINGKAT PERSEPSI KEADILAN MELALUI PERBAIKAN PELAYANAN PADA KEPUASAN NASABAH BANK MANDIRI CABANG PADJADJARAN BANDUNG (Studi pada Transaksi Di Mesin ATM dan Keluhan Nasabah)
##plugins.themes.bootstrap3.article.sidebar##
##plugins.themes.bootstrap3.article.main##
Abstract
perbaikan layanan pada kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang Padjadjaran Bandung yaitu studi
pada transaksi di mesin ATM dan keluhan nasabah. Berkenaan dengan penelitian ini, metode yang
digunakan adalah metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif yang berfokus pada
permasalahan yang diuraikan pada bab I tesis ini. Sedangkan teknik pengumpulan data dalam penelitian
ini, penulis menggunakan teknik wawancara mendalam, observasi dan kajian dokumentasi. Hambatan
atau kendala dalam perbaikan layanan di Bank Mandiri Cabang Padjadjaran Bandung baik transaksi di
mesin ATM dan keluhan nasabah yaitu pada aspek pelayanan dan aspek kepuasan seperti lemahnya
koordinasi dan komunikasi antara kantor cabang dan kantor pusat selaku pelapor keluhan dengan
penerima keluhan untuk diproses berdasarkan data/sistem yang dimiliki oleh unit analis keluhan. Pada
akhirnya penulis berharap agar nantinya dapat menyempurnakan tingkat persepsi keadilan melalui
perbaikan layanan pada kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang Padjadjaran Bandung yaitu studi
pada transaksi di mesin ATM dan keluhan nasabah yaitu lebih aspiratif dalam penyelesaian keluhan
nasabah yaitu berkoordinasi dan komunikasi dengan kantor cabang dan pusat yang ada pada Bank
Mandiri diseluruh Indonesia dan luar negeri.
##plugins.themes.bootstrap3.article.details##
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- The journal allow the authors to hold the copyright without restrictions and allow the authors to retain publishing rights without restrictions.
- Authors can enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) before and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
References
Creswell, John W. 2009. Research Design
Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Disman Martani. Kegagalan Layanan dan
Pemulihan kembali Layanan, Perspektif
Pelanggan Bank Ritel. Tesis Pasca Sarjana
Universitas Indonesia, 2012.
Fandy Tjiptono. 2006, Management Jasa.
Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Gronroos, Ch. 2004, The Relationship Marketing
Process: Communication, Interaction,
Dialogue, Value. Journal of Business and
Industrial Marketing. 192: 99-113.
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz and Hean
Tat Keh. 2004, Service Marketing in Asia:
Managing People, Technology and Strategy.
Singapore: Prentice Hall.
Morgan dan hunt, 1994, Trust-Commitmen.
Seyhmus Baloglu. pp. 23.
Nina Rahmayanty. 2010, Manajemen Pelayanan
Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Oliver. L. R. 1980, A Cognitive Model of The
Antecedents and Consequences of Satisfaction
Decision. Journal of Marketing Research. 7:
-469.
Sugiyono. 2012, Memahami Penelitian Kualitatif.
Bandung: CV. Alfabeta.
Wirtz dan Matilla, 2004, Consumer Responses to
Compensation, Speed of Recovery and Apology
after a Service failur, dalam International Journal of Service Industry Management, Vol.
No. 1 Halaman : 20 - 33.
Zeithaml, Valerie A., and Bitner, Mary jo. 1996,
Service Marketing. New York: Mc Graw-
Hill Companies. inc.