Analisis Manajemen Pengaduan Sistem Layanan Sistem Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) di Kota Bandung

Siti Widharetno Mursalim

Abstract


Pengaduan masyarakat penting bagi pemerintah untuk melihat seberapa besar keberhasilan dalam melaksanakan kegiatan. Pengaduan masyarakat merupakan elemen penting bagi instansi daerah, karena pengaduan bertujuan memperbaiki kekurangan dari kegiatan yang sudah dilaksanakan. Pengaduan masyarakat di Kota Bandung belum sepenuhnya tersosialisasikan, sehingga masyarakat bingung bila akan melakukan pengaduan, meskipun sistem Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) telah diluncurkan tetapi tidak banyak orang yang mengetahui, dan ada beberapa fitur yang memang tidak dimengerti oleh masyarakat ataupun tidak mempermudah pelaksanaan kerja yang dilakukan oleh staf LAPOR!. Pengaduan terbanyak di Kota Bandung didominasi oleh masalah keluhan mengenai infrastruktur, lingkungan hidup dan penanggulangan bencana, reformasi birokrasi dan tata kelola, administrasi kependudukan dan beberapa masalah lainnya.

                Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengelolaan pengaduan masyarakat di Kota Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini pendekatan kualitatif. Dengan menggunakan teori manajemen pengaduan (komplain) berdasarkan pada teori Tjiptono yaitu: Komitmen, Visible, Accessible, Kesederhanaan, Kecepatan, Fairness, Confidential, Records, Sumber daya dan Remedy. Hal yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah sistem LAPOR! ini menjadi jembatan untuk menghubungkan keluhan dan aspirasi masyarakat dengan instansi terkait, sehingga permasalahan yang diutarakan dapat disampaikan dan mendapatkan penanganan yang cepat dan tepat.

 

Kata Kunci: Manajemen, Pengaduan Masyarakat, Sistem LAPOR!, Pelayanan Publik


Keywords


Manajemen, Pengaduan Masyarakat, Pelayanan

Full Text:

PDF

References


Alwi, Hasan. 2002. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ketiga. Jakarta: Balai Pustaka.

Anwar, Hadi. 2000. Sistem Manajemen Mutu. Jakarta: Gramedia.

Arikunto, Suharsimi. 2001. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Atik dan Ratminto. 2005. Manajemen Pelayanan, Disertai dengan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Brewe, Brian. 2007. Citizen or Customer? Complaints Handling in The Public Sector. International Review of Administrative Sciences Vol 73. No. 4. Hal 549-556.

Denhardt, Janer V, dan Robert B. Denhardt. 2003. The New Public Service: Serving Not Steering. Armonk, N.Y : M.E.Sharpe.

Handoyo, Eko. 2013. Kebijakan Publik. Semarang: Widya Karya. Hal 170.

Hariani, Dyah. 2008. Manajemen Komplain dan Penanganan Keluhan dalam Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan Publik. Vol. 5, No. 2, Hal 151, 245-246, 247, 248.

Lembaga Administrasi Negara. Akuntabilitas Standar Pelayanan Prima. Jakarta. 1998

Marijan, Kacung. 2010. Sistem Politik Indonesia: Konsolidasi Demokrasi Pasca Orde Baru. Jakarta: Prenada Media Group.

Miles, Mattew B dan Amichael Huberman. 2007. Analisis Data Kualitatif Buku Sumber tentang Metode-Metode Baru. Terjemahan Tjetjep Rohendi Rohisi. Jakarta: Universitas Indonesia.

Moleong, Lexy J. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Offset.

Moleong, Lexy J. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Moenir, H.A.S. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Rahardjo, Mujia. 2016. Triangulasi Dalam Penelitian Kualitatif, http:// mudjiarahardjo.com/artikel/270.html?task=view diakses tanggal 25 November 2016.

Mulyadi, Mohammad. 2011. Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif Serta Pemikiran Dasar Menggabungkannya. Jurnal Studi Komunikasi dan Media.

Prasetya, Dimas Ramdhana, Tjahjanulin Domai, dan Lely Indah Mindarti. 2013. Analisis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dalam Rangka Pelayanan Publik (Studi pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang). Jurnal Administrasi Publik (JAP.) Vol.2 No.1, Hal 1151-1158.

Queensland Ombudsman, 2008. Effective Complaints Managements. Brisbane: Queensland Ombudsman. Hal 1.

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha ilmu.

Siagian, S.P. 1992. Organisasi Kepemimpinan & Perilaku Administrasi. Jakarta: Rineka Cipta.

Silalahi, Ulber. 2010. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Refika Aditama. Hal 289.

Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan, dan Implementasi). Jakarta: Bumi Aksara.

Situs LAPOR!. 2017. Daftar Pengaduan berdasarkan Area. https://www.lapor.go.id/beranda/laporan-aspirasi-pengaduan-online-masyarakat-indonesia.html diakses pada 15 Mei 2017 pukul 10.50.

Soedjais, Zaenal dan Riant Nugroho Dwidjowijoto. 2002. Korporasi Pembangun Nilai: Tujuh Agenda Manajemen Korporasi. Jakarta: RBI Research.

Suaib, Muhammad Ridha. 2016. Pengantar Kebijakan Publik. Yogyakarta: Calpulis. Hal 200.

Subagyo, P. Joko. 1997. Metode Penelitian Dalam Teori dan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta Syuaib, Muhammad Ridha. 2016. Pengantar Kebijakan Publik. Yogyakarta: Calpulis

Subekti, Dera Sri Mega Putri. 2013. Manajemen Komplain Pelanggan Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan di RSUD DR. Isak Tulungagung. Jurnal Administrasi Negara Vol.1, No.1, Hal 341.

Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: ALFABET.

Suryana. 2010. Metodologi Penelitian: Model Praktis Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Universitas Pendidikan Indonesia.

Syukri, Agus Fanar. 2009. Standar Pelayanan Publik Pemda. Bantul: Kreasi Wacana. Hal 29.

Tjiptono, Fandy. 2009. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Ketujuh, Yogyakarta: Andi Offset.

Toha, Miftah. 1991. Perspektif Perilaku Birokrasi. Jakarta: Rajawali.

Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian. Jakarta: Salemba Empat.

Utomo, Sad Dian. 2008. Penanganan Pengaduan Masyarakat Mengenai Pelayana Publik. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol.15, No.3, Hal 161-167.

Wibawa, Samodra. 2009. Administrasi Negara: Isu-Isu Kontemporer. Yogyakarta: Graha Ilmu.




DOI: https://doi.org/10.31113/jia.v15i1.128

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




Copyright (c) 2018 Jurnal Ilmu Administrasi : Media Pengembangan Ilmu dan Praktik Administrasi

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Jurnal Ilmu Administrasi Indexed by:

     

 

@2017-2019

Jalan Cimandiri No. 34-38 Bandung

Laman: stialanbandung.ac.id

Powered by OJS (Open Jounal Systems)