Analisis Manajemen Pengaduan Sistem Layanan Sistem Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) di Kota Bandung

##plugins.themes.bootstrap3.article.sidebar##

PDF
Published: Jun 25, 2018
DOI: https://doi.org/10.31113/jia.v15i1.128
Keywords:
Manajemen Pengaduan Masyarakat Pelayanan

##plugins.themes.bootstrap3.article.main##

Siti Widharetno Mursalim
STIA-Lembaga Administrasi Negara Bandung

Abstract

Pengaduan masyarakat penting bagi pemerintah untuk melihat seberapa besar keberhasilan dalam melaksanakan kegiatan. Pengaduan masyarakat merupakan elemen penting bagi instansi daerah, karena pengaduan bertujuan memperbaiki kekurangan dari kegiatan yang sudah dilaksanakan. Pengaduan masyarakat di Kota Bandung belum sepenuhnya tersosialisasikan, sehingga masyarakat bingung bila akan melakukan pengaduan, meskipun sistem Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) telah diluncurkan tetapi tidak banyak orang yang mengetahui, dan ada beberapa fitur yang memang tidak dimengerti oleh masyarakat ataupun tidak mempermudah pelaksanaan kerja yang dilakukan oleh staf LAPOR!. Pengaduan terbanyak di Kota Bandung didominasi oleh masalah keluhan mengenai infrastruktur, lingkungan hidup dan penanggulangan bencana, reformasi birokrasi dan tata kelola, administrasi kependudukan dan beberapa masalah lainnya.

                Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengelolaan pengaduan masyarakat di Kota Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini pendekatan kualitatif. Dengan menggunakan teori manajemen pengaduan (komplain) berdasarkan pada teori Tjiptono yaitu: Komitmen, Visible, Accessible, Kesederhanaan, Kecepatan, Fairness, Confidential, Records, Sumber daya dan Remedy. Hal yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah sistem LAPOR! ini menjadi jembatan untuk menghubungkan keluhan dan aspirasi masyarakat dengan instansi terkait, sehingga permasalahan yang diutarakan dapat disampaikan dan mendapatkan penanganan yang cepat dan tepat.

 

Kata Kunci: Manajemen, Pengaduan Masyarakat, Sistem LAPOR!, Pelayanan Publik

##plugins.themes.bootstrap3.article.details##

How to Cite
Mursalim, S. W. (2018). Analisis Manajemen Pengaduan Sistem Layanan Sistem Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) di Kota Bandung. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 15(1), 1–17. https://doi.org/10.31113/jia.v15i1.128
Issue
Vol. 15 No. 1 (2018): Jurnal Ilmu Administrasi
Section
Articles

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  1. Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
  2. The journal allow the authors to hold the copyright without restrictions and allow the authors to retain publishing rights without restrictions.
  3. Authors can enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
  4. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) before and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.

References

Alwi, Hasan. 2002. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ketiga. Jakarta: Balai Pustaka.

Anwar, Hadi. 2000. Sistem Manajemen Mutu. Jakarta: Gramedia.

Arikunto, Suharsimi. 2001. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Atik dan Ratminto. 2005. Manajemen Pelayanan, Disertai dengan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Brewe, Brian. 2007. Citizen or Customer? Complaints Handling in The Public Sector. International Review of Administrative Sciences Vol 73. No. 4. Hal 549-556.

Denhardt, Janer V, dan Robert B. Denhardt. 2003. The New Public Service: Serving Not Steering. Armonk, N.Y : M.E.Sharpe.

Handoyo, Eko. 2013. Kebijakan Publik. Semarang: Widya Karya. Hal 170.

Hariani, Dyah. 2008. Manajemen Komplain dan Penanganan Keluhan dalam Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan Publik. Vol. 5, No. 2, Hal 151, 245-246, 247, 248.

Lembaga Administrasi Negara. Akuntabilitas Standar Pelayanan Prima. Jakarta. 1998

Marijan, Kacung. 2010. Sistem Politik Indonesia: Konsolidasi Demokrasi Pasca Orde Baru. Jakarta: Prenada Media Group.

Miles, Mattew B dan Amichael Huberman. 2007. Analisis Data Kualitatif Buku Sumber tentang Metode-Metode Baru. Terjemahan Tjetjep Rohendi Rohisi. Jakarta: Universitas Indonesia.

Moleong, Lexy J. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Offset.

Moleong, Lexy J. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Moenir, H.A.S. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Rahardjo, Mujia. 2016. Triangulasi Dalam Penelitian Kualitatif, http:// mudjiarahardjo.com/artikel/270.html?task=view diakses tanggal 25 November 2016.

Mulyadi, Mohammad. 2011. Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif Serta Pemikiran Dasar Menggabungkannya. Jurnal Studi Komunikasi dan Media.

Prasetya, Dimas Ramdhana, Tjahjanulin Domai, dan Lely Indah Mindarti. 2013. Analisis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dalam Rangka Pelayanan Publik (Studi pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang). Jurnal Administrasi Publik (JAP.) Vol.2 No.1, Hal 1151-1158.

Queensland Ombudsman, 2008. Effective Complaints Managements. Brisbane: Queensland Ombudsman. Hal 1.

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha ilmu.

Siagian, S.P. 1992. Organisasi Kepemimpinan & Perilaku Administrasi. Jakarta: Rineka Cipta.

Silalahi, Ulber. 2010. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Refika Aditama. Hal 289.

Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan, dan Implementasi). Jakarta: Bumi Aksara.

Situs LAPOR!. 2017. Daftar Pengaduan berdasarkan Area. https://www.lapor.go.id/beranda/laporan-aspirasi-pengaduan-online-masyarakat-indonesia.html diakses pada 15 Mei 2017 pukul 10.50.

Soedjais, Zaenal dan Riant Nugroho Dwidjowijoto. 2002. Korporasi Pembangun Nilai: Tujuh Agenda Manajemen Korporasi. Jakarta: RBI Research.

Suaib, Muhammad Ridha. 2016. Pengantar Kebijakan Publik. Yogyakarta: Calpulis. Hal 200.

Subagyo, P. Joko. 1997. Metode Penelitian Dalam Teori dan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta Syuaib, Muhammad Ridha. 2016. Pengantar Kebijakan Publik. Yogyakarta: Calpulis

Subekti, Dera Sri Mega Putri. 2013. Manajemen Komplain Pelanggan Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan di RSUD DR. Isak Tulungagung. Jurnal Administrasi Negara Vol.1, No.1, Hal 341.

Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: ALFABET.

Suryana. 2010. Metodologi Penelitian: Model Praktis Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Universitas Pendidikan Indonesia.

Syukri, Agus Fanar. 2009. Standar Pelayanan Publik Pemda. Bantul: Kreasi Wacana. Hal 29.

Tjiptono, Fandy. 2009. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Ketujuh, Yogyakarta: Andi Offset.

Toha, Miftah. 1991. Perspektif Perilaku Birokrasi. Jakarta: Rajawali.

Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian. Jakarta: Salemba Empat.

Utomo, Sad Dian. 2008. Penanganan Pengaduan Masyarakat Mengenai Pelayana Publik. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol.15, No.3, Hal 161-167.

Wibawa, Samodra. 2009. Administrasi Negara: Isu-Isu Kontemporer. Yogyakarta: Graha Ilmu.