TINGKAT PERSEPSI KEADILAN MELALUI PERBAIKAN PELAYANAN PADA KEPUASAN NASABAH BANK MANDIRI CABANG PADJADJARAN BANDUNG (Studi pada Transaksi Di Mesin ATM dan Keluhan Nasabah)

Dicky Frima Frima

Abstract


Penelitian ini betujuan untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat persepsi keadilan melalui
perbaikan layanan pada kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang Padjadjaran Bandung yaitu studi
pada transaksi di mesin ATM dan keluhan nasabah. Berkenaan dengan penelitian ini, metode yang
digunakan adalah metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif yang berfokus pada
permasalahan yang diuraikan pada bab I tesis ini. Sedangkan teknik pengumpulan data dalam penelitian
ini, penulis menggunakan teknik wawancara mendalam, observasi dan kajian dokumentasi. Hambatan
atau kendala dalam perbaikan layanan di Bank Mandiri Cabang Padjadjaran Bandung baik transaksi di
mesin ATM dan keluhan nasabah yaitu pada aspek pelayanan dan aspek kepuasan seperti lemahnya
koordinasi dan komunikasi antara kantor cabang dan kantor pusat selaku pelapor keluhan dengan
penerima keluhan untuk diproses berdasarkan data/sistem yang dimiliki oleh unit analis keluhan. Pada
akhirnya penulis berharap agar nantinya dapat menyempurnakan tingkat persepsi keadilan melalui
perbaikan layanan pada kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang Padjadjaran Bandung yaitu studi
pada transaksi di mesin ATM dan keluhan nasabah yaitu lebih aspiratif dalam penyelesaian keluhan
nasabah yaitu berkoordinasi dan komunikasi dengan kantor cabang dan pusat yang ada pada Bank
Mandiri diseluruh Indonesia dan luar negeri.

Keywords


Persepsi Keadilan, Pelayanan, Kepuasan, Bank Mandiri Cabang Padjadjaran Bandung

Full Text:

PDF

References


Creswell, John W. 2009. Research Design

Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed.

Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Disman Martani. Kegagalan Layanan dan

Pemulihan kembali Layanan, Perspektif

Pelanggan Bank Ritel. Tesis Pasca Sarjana

Universitas Indonesia, 2012.

Fandy Tjiptono. 2006, Management Jasa.

Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Gronroos, Ch. 2004, The Relationship Marketing

Process: Communication, Interaction,

Dialogue, Value. Journal of Business and

Industrial Marketing. 192: 99-113.

Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz and Hean

Tat Keh. 2004, Service Marketing in Asia:

Managing People, Technology and Strategy.

Singapore: Prentice Hall.

Morgan dan hunt, 1994, Trust-Commitmen.

Seyhmus Baloglu. pp. 23.

Nina Rahmayanty. 2010, Manajemen Pelayanan

Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Oliver. L. R. 1980, A Cognitive Model of The

Antecedents and Consequences of Satisfaction

Decision. Journal of Marketing Research. 7:

-469.

Sugiyono. 2012, Memahami Penelitian Kualitatif.

Bandung: CV. Alfabeta.

Wirtz dan Matilla, 2004, Consumer Responses to

Compensation, Speed of Recovery and Apology

after a Service failur, dalam International Journal of Service Industry Management, Vol.

No. 1 Halaman : 20 - 33.

Zeithaml, Valerie A., and Bitner, Mary jo. 1996,

Service Marketing. New York: Mc Graw-

Hill Companies. inc.




DOI: https://doi.org/10.31113/jia.v12i3.51

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




Copyright (c) 2017 Jurnal Ilmu Administrasi

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Jurnal Ilmu Administrasi Indexed by:

     

 

@2017-2019

Jalan Cimandiri No. 34-38 Bandung

Laman: stialanbandung.ac.id

Powered by OJS (Open Jounal Systems)