Strategi Penanganan Pengaduan Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan Publik

Witra Apdhi Yohanitas

Abstract


Penyelenggara pelayanan publik tentu tidak luput dari kritikan masyarakat. Masyarakat berhak mendapatkan informasi pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah dalam porsinya aktor dari target pemenuhan kepentingan oleh pemerintah. Oleh karena itu, masyarakat berhak menggunakan media pengaduan jika kineja pemerintah tidak sesuai dengan harapannya. Paradigma pengaduan saat ini telah bergeser menjadi sebuah kebutuhan bagi instansi pemerintah untuk dapat memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Untuk itu pemerintah membutuhkan strategi penanganan pengaduan dalam rangka peningkatan pelayanan publik. Tujuannya adalah sebagai informasi kebijakan proses pelaksanaan perbaikan pelayanan publik melalui pengelolaan pengaduan. Dan bermanfaat dalam membuka wawasan bahwa pemerintah telah banyak berusaha untuk merubah paradigma layanan publik. Metode Penelitian yang digunakan adalah dengan pendekatan deskriptif dengan mengumpulkan data melalui praktik baik dan memperhatikan peraturan yang mengatur penyediaan informasi publik dan pengaduan serta observasi terhadap sistem penanganan pengaduan.

Melalui observasi terhadap kota Bekasi sebagai praktik baik, dapat dilihat bahwa kebijakan penanganan pengaduan sudah diatur oleh pemerintah mengatur tentang pengaduan ini serta manfaatnya bagi instansi pemerintah. Model penyelenggaraan juga beragam seperti menyebar tim pengelola di setiap unit ataupun membentuk unit tersendiri. Pada prakteknya penyelenggara pelayanan menggunakan fasilitas pengaduan yang beragam seperti penggunaan kotak saran, call center, SMS Center, website, Sistem aplikasi pengaduan dengan internet. Kesimpulannya strategi penanganan pengaduan ini dapat dilakukan sesuai dengan kondisi yang dibutuhkan. Sebagai langkah awal dapat menetapkan sebuah kebijakan terkait penanganan pengaduan melalui sebuah peraturan. Selanjutnya, menentukan model penanganannya sesuai dengan kebutuhan. Terakhir, menentukan fasilitas atau sarana aduan yang bisa digunakan.

Keywords


Strategi; Penanganan Pengaduan; peningkatan; Pelayanan Publik

Full Text:

PDF

References


Bappenas. 2010. Manajemen Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik. Bappenas. Jakarta.

Dwiyanto, Agus (Ed.). 2008. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gajah Mada University Press

Faozan Haris, 2003. Peran birokrasi, manajemen kebijakan dan eksistensi pelayanan publik, LAN, Jakarta

Gedeona, Hendrikus T. 2015. Analisis Model Alternatif Instrumen Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan Di Lingkungan Pemerintah Provinsi Jawa Barat. Jurnal Ilmu Administrasi Volume XII Nomor 3 Desember 2015. Hal 469-490

Hukumonline.2012. Perbedaan Pengaduan dengan Pelaporan tersedia online (http://www.hukumonline.com/klinik/detail/lt4f8ead4dd8558/perbedaan-pengaduan-dengan-pelaporan). Dipublikasikan 22 Juni 2012. Diakses pada 15 November 2017

Hutasoit, C.S. 2011. Pelayanan Publik : Teori Dan Aplikasi, Cet. I, MagnaScrift Publishing, Jakarta Timur. H 16

Iskandar, Dadi Junaedi. 2016. Reaktualisasi ‘Semangat Kepublikan Birokrasi’ Di Era Reformasi. Jurnal Ilmu Administrasi Volume XIII Nomor 1 April 2014. halaman 139-154

Kumorotomo, Wahyudi. 2005. Akuntabilitas birokrasi publik: sketsa pada masa transisi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Lembaga Administrasi Negara. 2013. Sistem Pengaduan dan Manajemen Pengetahuan. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara

Mahmudi. 2010. Manajemen Kinerja Sektor Publik Edisi 3. Yogyakarta: UPP STIM YKPN

Nurhakim, Mochamad Ridwan S. 2014. Implementasi E-Government Dalam Mewujudkan Transparansi Dan Akuntabilitas Sistem Pemerintahan Modern.Jurnal Ilmu Administrasi Volume XI Nomor 3 Desember 2014 . halaman 403-422

Oswald, Karin. 2009. Pengembangan Kapasitas untuk Penanganan Pengaduan: Pengalaman OSPF di Aceh. Penanganan Pengaduan dalam Rehabilitasi Aceh dan Nias Pengalaman Asian Development Bank dan Lembaga-Lembaga Lain. hal 11-18. Asian Development Bank : Metro Manila, Filipina

Styawan, Suci. 2012 . Penanganan Pengaduan (Complaint Handling) Dalam Pelayanan Publik (Studi Tentang Transparansi, Responsivitas, Dan Akuntabilitas Dalam Penanganan Pengaduan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II). Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik: Vol.l4/4

Sudrajat, 2011. Manajemen Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik. Info Kajian Bappenas. Vol 8 No.2 tahun 2011 hal 18-28

Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo

Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management: Mawujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset.

Utomo Hendro Tri, Samopa Febriliyan , Setiawan Bambang. 2012. Pengembangan Sistem Pengaduan Konsumen Terkait Bisnis Online Berbasis Facebook Open Graph Protocol Dan Sms Gateway : Jurnal Teknik ITS Volume 1, No. 1, halaman 362-367

Utomo, Sad Dian. 2006. Penanganan Pengaduan Masyarakat Mengenai Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, volume 15 Nomor 3, halaman 161-167

Yohanitas, Witra Apdhi & Prayitno, Teguh Henry. 2014. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Kota Bekasi. Jurnal Borneo Administrator, Volume 10, Nomor 3, Halaman 328-352

Yuliarmi, Ni Nyoman dan Riyasa, Putu. 2017. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar”, Jurnal Buletin Studi Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Denpasar, 2007, Volume 12, Nomor 1, h. 16.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah

Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

Peraturan Walikota Bekasi Nomor 11 Tahun 2011 Tentang Pendayagunaan Website Resmi Pemerintah Kota Bekasi

Peraturan Walikota Bekasi Nomor 05 Tahun 2012 Tentang Pelayanan Informasi SMS Center.




DOI: https://doi.org/10.31113/jia.v15i1.140

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




Copyright (c) 2018 Jurnal Ilmu Administrasi : Media Pengembangan Ilmu dan Praktik Administrasi

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Jurnal Ilmu Administrasi Indexed by:

     

 

@2017-2019

Jalan Cimandiri No. 34-38 Bandung

Laman: stialanbandung.ac.id

Powered by OJS (Open Jounal Systems)